# Automatización (/es/docs/configure/automation)
La categoría de **Automation** controla cómo se mueve el trabajo por Sift después de llegar: en qué cola entra y cómo se enruta a los agentes, los flujos de trabajo que actúan sobre él, las macros que reutilizan los agentes y las políticas de acciones de toda la organización. Tiene cuatro páginas: **Queues**, **Workflows**, **Macros & Saved Responses** y **Action Management**.
## Queues [#queues]
La página de **Queues** enruta las conversaciones entrantes a las personas adecuadas. Cada cola hace coincidir los elementos con un criterio de búsqueda guardada, los ordena por prioridad y los asigna a los agentes que la atienden.
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Colas en orden de prioridad, cada una con sus asignados y su criterio de búsqueda guardada.
- **Criterio**: cada cola se define mediante una búsqueda guardada; cualquier elemento que coincida entra en la cola. Una vista previa en vivo muestra los registros coincidentes antes de guardar.
- **Asignados**: los agentes que pueden recibir y responder elementos. El acceso se concede por rol, así que los roles con acceso a una cola determinan quién puede ser asignado.
- **Enrutamiento**: la asignación automática al llegar entrega los nuevos elementos a los asignados elegibles, el enrutamiento por habilidades empareja elementos con agentes, la asignación según la carga de trabajo equilibra la carga abierta de cada agente, y los objetivos de SLA definen las metas de respuesta y resolución.
- **Prioridad y Cola Predeterminada**: gana la cola de mayor prioridad cuyo criterio coincida. La **Cola Predeterminada** es el comodín para lo no coincidente, así no se pierde nada.
## Workflows [#workflows]
La página de **Workflows** gestiona las automatizaciones que dirigen cómo se mueve el contenido por Sift tras ingerirse: clasificar registros, asignarlos a colas y agentes, aplicar etiquetas, enviar notificaciones y activar respuestas de IA. Un flujo de trabajo es un flujo visual de pasos que se ejecuta ante eventos entrantes o según una programación.
La página tiene cuatro pestañas: **AI Goals** (ejecuciones autónomas del agente de IA, abstenciones y resultados de acciones), **Automations** (la biblioteca de automatizaciones de pasos fijos, con nombre, descripción y actividad de ejecución), **Schedules** y **Notifications**.
## Macros & Saved Responses [#macros--saved-responses]
La página de **Macros & Saved Responses** gestiona respuestas reutilizables y con plantilla que tu equipo aplica a cualquier mensaje sin volver a escribir respuestas comunes. Un agente puede insertar una macro en el redactor, o un flujo de trabajo puede ejecutar una automáticamente. Cada macro almacena un título y un cuerpo, puede compartirse con toda la organización o mantenerse personal, y es buscable en el selector del redactor. Consulta [Macros](/docs/automate/saved-responses) para el flujo completo.
## Action Management [#action-management]
La página de **Action Management** configura las políticas de toda la organización que rigen cómo se comportan las acciones y conversaciones. Tiene tres pestañas.
### Configuración de soporte [#configuración-de-soporte]
El comportamiento operativo de acciones e hilos: un **límite máximo de tickets** por cliente (0 significa ilimitado), una utilidad de autoservicio para **desasignar mis acciones**, y la **configuración de cierre**: un temporizador de cierre automático para acciones inactivas y un retraso de bloqueo del hilo tras cerrar una conversación.
### Estados [#estados]
Estados de acción personalizados y cómo se comportan en el flujo de trabajo de la conversación. Sift incluye estados predeterminados (Open, In Progress, Closed); puedes agregar los tuyos (por ejemplo "Esperando al cliente" o "Escalado"), dar a cada uno un color y un tipo de estado abierto/cerrado, y elegir el estado predeterminado para las nuevas acciones. Los estados integrados Open y Closed se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar.
### Comentarios y CSAT [#comentarios-y-csat]
La encuesta de satisfacción del cliente que Sift envía cuando se cierran las conversaciones. Sift usa una encuesta de dos pasos (un mensaje de calificación y luego un mensaje opcional de comentarios escritos), ambos personalizables. Una lista gestionada de **razones de cierre** controla qué cierres lanzan una encuesta, para que los cierres por spam o desinterés no pidan comentarios.
## Relacionado [#relacionado]
Crea flujos de automatización con disparadores y acciones.Etiquetas, rúbricas, moderación, campos personalizados y formularios.
