# Referencia de Métricas (/es/docs/developer/metrics-reference)
Esta página define cada métrica disponible en los paneles de análisis de Sift - qué mide, cómo se calcula y dónde aparece.
## De un vistazo [#de-un-vistazo]
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| Volumen: Total Items, Actionable Items, New/Closed Actions, Backlog | ✅ |
| Respuesta: Response Rate, FRT (media + mediana), SLA Breaches | ✅ |
| Sentimiento en escala 1–5, con distribución y tendencia | ✅ |
| CSAT: Score, Response Count, por cola | ✅ |
| Desgloses de volumen por fuente y canal | ✅ |
| Usuario y equipo: acciones por agente, tiempo de gestión, tasa de respuesta | ✅ |
| Cada métrica respeta el rango de fechas y el DSL de filtros | ✅ |
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Estas métricas aparecen en los paneles de análisis de Sift.
## Métricas de volumen [#métricas-de-volumen]
* **Total de elementos**: El número total de publicaciones, mensajes o comentarios ingeridos de todas las fuentes conectadas en la ventana de tiempo seleccionada. Es el conteo bruto antes de cualquier filtrado o triaje.
* **Elementos accionables**: El subconjunto del total de elementos que la IA de Sift marcó como que requieren respuesta o seguimiento. Se calcula como el conteo de elementos con al menos una etiqueta accionable aplicada.
* **Nuevas acciones**: Acciones creadas (ya sea automáticamente por el triaje de IA o manualmente por un miembro del equipo) en el período seleccionado.
* **Acciones cerradas**: Acciones movidas a un estado `closed` en el período. Una acción se cierra cuando un miembro del equipo la marca como resuelta o cuando una automatización la cierra.
* **Cartera pendiente**: Acciones abiertas que no se han actualizado en las últimas 24 horas. Una cartera pendiente alta indica que la cola está quedando rezagada.
## Métricas de respuesta [#métricas-de-respuesta]
* **Tasa de respuesta**: El porcentaje de elementos accionables que recibieron al menos una respuesta de tu equipo. Se calcula como `(acciones respondidas / total de acciones accionables) × 100`.
* **Respondidos vs. No respondidos**: Un desglose de elementos accionables divididos según si se envió una respuesta. Útil para identificar ruido frente a señal de participación genuina.
* **Tiempo promedio de primera respuesta (FRT)**: El tiempo promedio entre la creación de una acción y la primera respuesta saliente de tu equipo, medido en minutos u horas según la magnitud.
* **Tiempo mediano de primera respuesta**: El FRT mediano de todas las acciones respondidas en el período. La mediana es menos sensible a valores atípicos que el promedio y es la métrica preferida para el seguimiento de SLA.
* **Incumplimientos de SLA**: El conteo de acciones donde el FRT superó el objetivo de SLA configurado.
## Métricas de sentimiento [#métricas-de-sentimiento]
* **Sentimiento promedio**: La puntuación de sentimiento promedio de todos los elementos en el período seleccionado, reportada en una escala del 1 al 5 (1 = Muy Negativo, 5 = Muy Positivo). Se calcula como la media de las puntuaciones de sentimiento por elemento.
* **Distribución de sentimiento**: Un desglose de elementos por banda de sentimiento: Muy Negativo (1), Negativo (2), Neutral (3), Positivo (4), Muy Positivo (5). Muestra la distribución completa en lugar de solo el promedio.
* **Sentimiento a lo largo del tiempo**: Sentimiento promedio con tendencia por día, semana o mes. Útil para detectar cuándo un lanzamiento de producto o un incidente causó un cambio en el tono de los clientes.
## Métricas de CSAT [#métricas-de-csat]
* **Puntuación CSAT**: Puntuación de Satisfacción del Cliente. Se calcula como el promedio (o la mediana, según la vista) de la calificación cruda que dio cada encuestado - no un porcentaje de respuestas "positivas". Solo disponible cuando las encuestas CSAT están habilitadas.
* **Tasa de finalización de CSAT**: El porcentaje de acciones que recibieron alguna calificación CSAT, sin importar la puntuación - una métrica de tasa de respuesta a la encuesta, distinta de la Puntuación CSAT en sí.
* **Conteo de respuestas CSAT**: El número total de respuestas a encuestas CSAT recibidas en el período.
* **CSAT por cola**: Puntuaciones CSAT desglosadas por cola, lo que te permite comparar la satisfacción entre equipos o áreas temáticas.
## Métricas de fuente y canal [#métricas-de-fuente-y-canal]
* **Elementos por fuente**: Desglose de volumen por plataforma (Discord, Twitter/X, Instagram, Facebook, WhatsApp y más).
* **Elementos por canal**: Volumen desglosado por canal o cuenta individual dentro de una fuente.
* **Principales colas por volumen**: Las colas que recibieron más acciones en el período.
## Métricas de usuarios y equipo [#métricas-de-usuarios-y-equipo]
* **Acciones gestionadas por agente**: El número de acciones a las que cada miembro del equipo respondió o cerró. Útil para equilibrar la carga de trabajo.
* **Tiempo promedio de gestión**: El tiempo promedio entre la asignación de una acción a un miembro del equipo y el cierre de esa acción por parte del miembro.
* **Tasa de respuesta del equipo**: Tasa de respuesta calculada por agente individual, en lugar de en toda la organización.
Todas las métricas respetan el rango de fechas y el DSL de filtros aplicado en la interfaz de análisis. Cambiar la ventana de tiempo o agregar un filtro de fuente actualiza todas las métricas de la página simultáneamente.
## Relacionado [#relacionado]
Consulta estas métricas de forma programática mediante el endpoint `/v1/analytics`.Limita las métricas con el mismo DSL de filtros que usa la interfaz de análisis.
