Referencia de Métricas

Esta página define cada métrica disponible en los paneles de análisis de Sift - qué mide, cómo se calcula y dónde aparece.

De un vistazo


Volumen: Total Items, Actionable Items, New/Closed Actions, Backlog	✅
Respuesta: Response Rate, FRT (media + mediana), SLA Breaches	✅
Sentimiento en escala 1–5, con distribución y tendencia	✅
CSAT: Score, Response Count, por cola	✅
Desgloses de volumen por fuente y canal	✅
Usuario y equipo: acciones por agente, tiempo de gestión, tasa de respuesta	✅
Cada métrica respeta el rango de fechas y el DSL de filtros	✅

Métricas de volumen

Total de elementos: El número total de publicaciones, mensajes o comentarios ingeridos de todas las fuentes conectadas en la ventana de tiempo seleccionada. Es el conteo bruto antes de cualquier filtrado o triaje.
Elementos accionables: El subconjunto del total de elementos que la IA de Sift marcó como que requieren respuesta o seguimiento. Se calcula como el conteo de elementos con al menos una etiqueta accionable aplicada.
Nuevas acciones: Acciones creadas (ya sea automáticamente por el triaje de IA o manualmente por un miembro del equipo) en el período seleccionado.
Acciones cerradas: Acciones movidas a un estado closed en el período. Una acción se cierra cuando un miembro del equipo la marca como resuelta o cuando una automatización la cierra.
Cartera pendiente: Acciones abiertas que no se han actualizado en las últimas 24 horas. Una cartera pendiente alta indica que la cola está quedando rezagada.

Métricas de respuesta

Tasa de respuesta: El porcentaje de elementos accionables que recibieron al menos una respuesta de tu equipo. Se calcula como (acciones respondidas / total de acciones accionables) × 100.
Respondidos vs. No respondidos: Un desglose de elementos accionables divididos según si se envió una respuesta. Útil para identificar ruido frente a señal de participación genuina.
Tiempo promedio de primera respuesta (FRT): El tiempo promedio entre la creación de una acción y la primera respuesta saliente de tu equipo, medido en minutos u horas según la magnitud.
Tiempo mediano de primera respuesta: El FRT mediano de todas las acciones respondidas en el período. La mediana es menos sensible a valores atípicos que el promedio y es la métrica preferida para el seguimiento de SLA.
Incumplimientos de SLA: El conteo de acciones donde el FRT superó el objetivo de SLA configurado.

Métricas de sentimiento

Sentimiento promedio: La puntuación de sentimiento promedio de todos los elementos en el período seleccionado, reportada en una escala del 1 al 5 (1 = Muy Negativo, 5 = Muy Positivo). Se calcula como la media de las puntuaciones de sentimiento por elemento.
Distribución de sentimiento: Un desglose de elementos por banda de sentimiento: Muy Negativo (1), Negativo (2), Neutral (3), Positivo (4), Muy Positivo (5). Muestra la distribución completa en lugar de solo el promedio.
Sentimiento a lo largo del tiempo: Sentimiento promedio con tendencia por día, semana o mes. Útil para detectar cuándo un lanzamiento de producto o un incidente causó un cambio en el tono de los clientes.

Métricas de CSAT

Puntuación CSAT: Puntuación de Satisfacción del Cliente. Se calcula como el promedio (o la mediana, según la vista) de la calificación cruda que dio cada encuestado - no un porcentaje de respuestas "positivas". Solo disponible cuando las encuestas CSAT están habilitadas.
Tasa de finalización de CSAT: El porcentaje de acciones que recibieron alguna calificación CSAT, sin importar la puntuación - una métrica de tasa de respuesta a la encuesta, distinta de la Puntuación CSAT en sí.
Conteo de respuestas CSAT: El número total de respuestas a encuestas CSAT recibidas en el período.
CSAT por cola: Puntuaciones CSAT desglosadas por cola, lo que te permite comparar la satisfacción entre equipos o áreas temáticas.

Métricas de fuente y canal

Elementos por fuente: Desglose de volumen por plataforma (Discord, Twitter/X, Instagram, Facebook, WhatsApp y más).
Elementos por canal: Volumen desglosado por canal o cuenta individual dentro de una fuente.
Principales colas por volumen: Las colas que recibieron más acciones en el período.

Métricas de usuarios y equipo

Acciones gestionadas por agente: El número de acciones a las que cada miembro del equipo respondió o cerró. Útil para equilibrar la carga de trabajo.
Tiempo promedio de gestión: El tiempo promedio entre la asignación de una acción a un miembro del equipo y el cierre de esa acción por parte del miembro.
Tasa de respuesta del equipo: Tasa de respuesta calculada por agente individual, en lugar de en toda la organización.

Todas las métricas respetan el rango de fechas y el DSL de filtros aplicado en la interfaz de análisis. Cambiar la ventana de tiempo o agregar un filtro de fuente actualiza todas las métricas de la página simultáneamente.