Reglas de Acción
Las Reglas de Acción son los ajustes de toda la organización que rigen cómo se comportan las conversaciones dentro de Sift: límites de tickets, cuándo se auto-cierran las conversaciones inactivas, cuándo se bloquean los hilos cerrados y cómo se recopila el feedback de CSAT. Se aplican de manera uniforme en toda la organización, no coinciden con conversaciones individuales.
Configúralas en Configuración → Action Management.
De un vistazo
| Límite máximo de tickets por usuario | ✅ |
| Auto-cerrar conversaciones inactivas tras N horas | ✅ |
| Auto-bloquear hilos cerrados tras N horas | ✅ |
| Motivos de cierre personalizados | ✅ |
| Solicitud de CSAT en motivos de cierre seleccionados | ✅ |
| Mensajes personalizados de calificación + comentario de CSAT | ✅ |
| Renombrar etiquetas de estados integrados (pestaña Statuses) | ✅ |
| Motor de reglas "cuando [coincide] entonces [enruta/etiqueta/asigna]" | ❌ eso es un Workflow |
Support Settings
- Límite máximo de tickets - el tope de cuántas conversaciones abiertas puede tener un agente a la vez, para que el trabajo se reparta en el equipo en vez de acumularse en una persona.
- Auto-cerrar conversaciones inactivas - cierra conversaciones automáticamente tras un número fijo de horas sin actividad. Evita que la cola se llene de hilos obsoletos.
- Auto-bloquear hilos cerrados - bloquea una conversación cerrada tras un número fijo de horas para que las respuestas tardías no la reabran.
La página también tiene acciones rápidas para desasignar todas tus conversaciones y para ejecutar un barrido de auto-cierre ahora en vez de esperar al temporizador.
CSAT Feedback
Configura cómo Sift pide a los clientes que califiquen una conversación resuelta:
- Mensajes de CSAT en Dos Pasos - el texto del prompt de calificación y la solicitud de comentario de seguimiento.
- Motivos de cierre personalizados - los motivos que un agente elige al cerrar (agrégalos, edítalos o elimínalos). "Resolved" es un valor predeterminado protegido y no se puede renombrar ni eliminar.
- Motivos de cierre que disparan CSAT - activa qué motivos de cierre envían una solicitud de CSAT. Cerrar una conversación con uno de estos motivos le pide al cliente que califique.
Statuses
Una tercera pestaña, Statuses, te permite personalizar el nombre de cada estado integrado (Open, In Progress, Waiting for User, Closed, Dismissed, Resolved, Snoozed, Read-only) - esto es solo personalización de etiquetas, separado de los motivos de cierre.
Action Rules vs. Workflows
Las Action Rules son ajustes globales de comportamiento, no automatización por conversación. Si quieres "cuando una conversación coincide con X, entonces etiquétala / asígnala / enrútala", eso es un Workflow impulsado por un trigger de búsqueda guardada, no una Action Rule.