Workflows

Los workflows (llamados "Automations" en el producto) automatizan acciones de varios pasos sobre tus conversaciones sin escribir código. Construyes uno en el constructor de workflows: eliges qué coincide - una condición, una búsqueda guardada o un horario - y luego agregas una lista ordenada de pasos que Sift ejecuta cada vez que se dispara. Por ejemplo, cuando una conversación coincide con una condición, etiquétala, asígnala y notifica a Slack automáticamente.

Configúralos en Configuración → Workflows - es una de cuatro pestañas (AI Goals, Automations, Schedules, Notifications) que conforman el área de configuración de Workflows.

De un vistazoCopy Anchor Link

Cómo funcionaCopy Anchor Link

Un workflow tiene tres partes:

• Se ejecuta sobre - si el workflow actúa sobre Actions (conversaciones) o Customers (registros de usuario). Esto cambia qué acciones de paso están disponibles - ver abajo.
• Trigger - lo que lo inicia: coincidir una condición, una búsqueda guardada, o un horario. Un workflow puede tener más de un trigger.
• Pasos - una lista ordenada de acciones que Sift realiza cuando el workflow se ejecuta, de arriba a abajo.

Qué puede hacer un pasoCopy Anchor Link

Para workflows que se ejecutan sobre Actions, cada paso es uno de:

• Agregar tag - aplica un tag a la conversación
• Agregar nota - deja una nota interna
• Asignar agente - asigna a un agente específico
• Mover a cola - mueve la conversación a una cola
• Establecer campo personalizado - escribe un valor en un campo personalizado. El valor es un valor fijo que escribes, o el idioma detectado del caso con su nombre en inglés, por ejemplo "Japanese". Si el campo tiene una lista fija de opciones y el idioma detectado no está entre ellas, el paso se omite
• Cerrar caso - cierra la conversación
• Enviar notificación - notifica a Slack, destinatarios de email o un webhook firmado
• Usar una respuesta guardada - aplica una respuesta guardada automáticamente

Para workflows que se ejecutan sobre Customers, la lista de pasos es más pequeña: solo Agregar tag y Establecer campo personalizado.

Construir un workflowCopy Anchor Link

1. Abre el constructor de workflows y crea un workflow con un nombre claro.
2. Elige sobre qué se ejecuta: Actions o Customers.
3. Asocia un trigger: coincidir una condición, una búsqueda guardada, o un horario.
4. Agrega los pasos en el orden en que deben ejecutarse.
5. Guarda. El workflow maneja los registros coincidentes a partir de ese momento.

Casos de uso comunesCopy Anchor Link

• Etiquetar y enrutar a la cola correcta las conversaciones que coinciden con una condición o búsqueda guardada
• Dejar una nota interna y notificar Slack cuando una conversación de alta prioridad coincide
• Aplicar una respuesta guardada automáticamente, y luego cerrar el caso
• Ejecutar un workflow de resumen programado con un trigger cron
• Etiquetar o establecer un campo personalizado en un registro de cliente cuando su actividad coincide con una condición

A qué prestar atenciónCopy Anchor Link

Los workflows se ejecutan de forma asíncrona, así que nunca bloquean la bandeja del agente. En organizaciones de alto volumen puedes ver un breve retraso entre el trigger y la ejecución del workflow, lo cual es normal.

Cada ejecución se registra con un estado (iniciada, completada, fallida). Si un paso falla, el error se registra y el workflow continúa al siguiente paso en vez de detener toda la ejecución, así que una notificación fallida no detendrá el etiquetado posterior.

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