Acciones y Soporte
La pestaña Acciones y Soporte muestra tendencias sobre las acciones creadas en Sift. La vista general está diseñada para ayudarte a ajustar tu equipo de soporte a la demanda esperada en los próximos días y semanas, y las sub-pestañas te permiten profundizar en SLAs, CSAT, agentes y etiquetas.
De un vistazo
| Vista general del volumen de acciones para planificar capacidad | ✅ |
| SLA: tiempo de primera respuesta, tiempo de espera, tiempo de cierre | ✅ |
| SLA desglosado por agente y desglose detallado de tiempos | ✅ |
| CSAT: respuestas enviadas más estimaciones | ✅ |
| CSAT correlacionado con tiempo de respuesta y de resolución | ✅ |
| Etiquetas aplicadas automática y manualmente en las interacciones | ✅ |
| Sub-pestañas Queue Flow, Team Activity y Automation & AI | ✅ |
Qué estás viendo
La vista de inicio es un resumen del volumen de acciones y cómo está evolucionando. Léela como una herramienta de planificación de capacidad: si las acciones creadas suben semana tras semana, es tu señal para reforzar el personal o ajustar la automatización antes de que crezca el atraso. Desde aquí puedes explorar SLA, CSAT y Tags para ver el detalle detrás del titular.
SLA
La pestaña SLA te ayuda a entender la capacidad de respuesta de tus equipos de soporte. Informa de la rapidez con que los agentes responden al mensaje inicial, el tiempo de espera entre mensajes y cuánto tardan en cerrarse los tickets. Las tendencias a lo largo del tiempo y por fuente te ayudan a encontrar áreas y flujos de trabajo que podrían necesitar optimización.
Para ver los tiempos de respuesta desglosados por agente, haz clic en Agent SLA o Detailed Time Breakdown para una vista más cercana.
Cómo leerlo: observa el tiempo de primera respuesta y el tiempo de cierre juntos. Una primera respuesta rápida con un cierre lento apunta a conversaciones que se estancan tras la respuesta inicial, a menudo un problema de enrutamiento o escalado más que de velocidad. Compara por fuente para ver si una plataforma está arrastrando el promedio.
CSAT
La pestaña CSAT te ayuda a entender la eficacia de tus equipos de soporte. Ofrece una visión tanto de las respuestas de CSAT como de las estimaciones de CSAT (de conversaciones donde no se envió respuesta), y destaca correlaciones entre el CSAT y factores como el tiempo de respuesta y de resolución. Desplázate hacia abajo para encontrar el CSAT desglosado por agente individual y por tema o etiqueta.
Cómo leerlo: la separación entre respuestas y estimaciones importa. Si el CSAT estimado es significativamente más bajo que las puntuaciones enviadas, puede que solo tus clientes más satisfechos estén respondiendo las encuestas. Usa la correlación con el tiempo de respuesta y resolución para confirmar si la velocidad realmente mueve la satisfacción.
Tags
La página Tags ofrece una visión general de las etiquetas aplicadas en las interacciones de redes sociales, tanto automáticamente como manualmente por los agentes. Los grupos de etiquetas te dan una lectura de más alto nivel de tu negocio, mientras que esta página ofrece la vista más detallada de etiquetas individuales.
Cómo leerlo: busca etiquetas que crecen en volumen pero que antes no eran un foco: a menudo señalan que se está formando un nuevo tipo de problema. Cruza las etiquetas más usadas con su sentimiento para decidir cuáles merecen una cola o flujo de trabajo dedicado.
Queue Flow, Team Activity y Automation & AI
Tres sub-pestañas más completan la sección: Queue Flow (cómo se mueven las acciones entre colas), Team Activity (un resumen de lo que ha estado haciendo el equipo), y Automation & AI (cuánto del trabajo manejan las automatizaciones y la IA frente a los agentes).