Agentes
La sección Agentes te da visibilidad completa sobre el rendimiento de tu equipo de soporte, tanto en conjunto como de forma individual. Está organizada en tres vistas: Agents, Reviews y QA.
De un vistazo
| Tabla de rendimiento por agente | ✅ |
| Carga de trabajo, acciones gestionadas, tiempo de respuesta mediano, CSAT estimado | ✅ |
| Cambio de sentimiento y puntuaciones de rúbrica, con código de color | ✅ |
| Reviews: solicitadas, tasa de aprobación, conteos pendientes y rechazados | ✅ |
| QA: puntúa interacciones contra rúbricas estandarizadas | ✅ |
| Rúbricas de QA configuradas en Configuración | ✅ |
Qué estás viendo
Donde Acciones y Soporte te dice cómo va el equipo en general, Agentes desglosa el mismo trabajo por persona. Úsalo para detectar quién carga con el trabajo, quién es rápido pero inconsistente y quién podría necesitar acompañamiento, todo en un solo lugar.
Agents
La vista principal es una tabla de rendimiento para cada miembro del equipo. De un vistazo verás la carga de trabajo de cada agente, las acciones gestionadas, el tiempo de respuesta mediano, el CSAT estimado, la calidad de resolución, el cambio de sentimiento y las puntuaciones de rúbrica, todo con código de color para que destaquen de inmediato los buenos y los malos resultados.
Cómo leerlo: lee toda una fila antes de juzgar un solo número. Una carga de trabajo alta con un tiempo de respuesta más lento cuenta una historia distinta a un tiempo de respuesta lento con poca carga. El cambio de sentimiento es la columna a vigilar para la calidad: un agente cuyas conversaciones terminan de forma consistente más positivas de lo que empezaron está haciendo algo bien.
Reviews
La pestaña Reviews sigue cómo se revisa el trabajo de cada agente antes de publicarse. Verás el total de revisiones solicitadas, la tasa de aprobación y los conteos de pendientes y rechazados por agente, dando a los gerentes una imagen clara de qué miembros del equipo producen respuestas de calidad de forma consistente y cuáles podrían necesitar acompañamiento.
Cómo leerlo: una tasa de aprobación baja junto a un alto conteo de solicitudes suele significar que un agente todavía está en periodo de adaptación; una tasa de aprobación alta significa que probablemente se puede confiar en sus borradores con una revisión más ligera. Los conteos de pendientes en aumento son una señal de rendimiento: el cuello de botella pueden ser los revisores, no los agentes.
QA
La pestaña QA es un panel de auditoría de control de calidad. Permite a los gerentes evaluar las interacciones de los agentes contra rúbricas estandarizadas y criterios de puntuación configurados en Ajustes.
Cómo leerlo: trata las puntuaciones de QA como una lectura de calidad basada en muestras, no como un conteo de todo. Busca patrones entre los criterios de rúbrica: si el mismo criterio puntúa bajo en muchos agentes, la brecha suele estar en el proceso o la guía, no en una persona concreta.