Automatización
La categoría de Automation controla cómo se mueve el trabajo por Sift después de llegar: en qué cola entra y cómo se enruta a los agentes, los flujos de trabajo que actúan sobre él, las macros que reutilizan los agentes y las políticas de acciones de toda la organización. Tiene cuatro páginas: Queues, Workflows, Macros & Saved Responses y Action Management.
Queues
La página de Queues enruta las conversaciones entrantes a las personas adecuadas. Cada cola hace coincidir los elementos con un criterio de búsqueda guardada, los ordena por prioridad y los asigna a los agentes que la atienden.
- Criterio: cada cola se define mediante una búsqueda guardada; cualquier elemento que coincida entra en la cola. Una vista previa en vivo muestra los registros coincidentes antes de guardar.
- Asignados: los agentes que pueden recibir y responder elementos. El acceso se concede por rol, así que los roles con acceso a una cola determinan quién puede ser asignado.
- Enrutamiento: la asignación automática al llegar entrega los nuevos elementos a los asignados elegibles, el enrutamiento por habilidades empareja elementos con agentes, la asignación según la carga de trabajo equilibra la carga abierta de cada agente, y los objetivos de SLA definen las metas de respuesta y resolución.
- Prioridad y Cola Predeterminada: gana la cola de mayor prioridad cuyo criterio coincida. La Cola Predeterminada es el comodín para lo no coincidente, así no se pierde nada.
Workflows
La página de Workflows gestiona las automatizaciones que dirigen cómo se mueve el contenido por Sift tras ingerirse: clasificar registros, asignarlos a colas y agentes, aplicar etiquetas, enviar notificaciones y activar respuestas de IA. Un flujo de trabajo es un flujo visual de pasos que se ejecuta ante eventos entrantes o según una programación.
La página tiene cuatro pestañas: AI Goals (ejecuciones autónomas del agente de IA, abstenciones y resultados de acciones), Automations (la biblioteca de automatizaciones de pasos fijos, con nombre, descripción y actividad de ejecución), Schedules y Notifications.
Macros & Saved Responses
La página de Macros & Saved Responses gestiona respuestas reutilizables y con plantilla que tu equipo aplica a cualquier mensaje sin volver a escribir respuestas comunes. Un agente puede insertar una macro en el redactor, o un flujo de trabajo puede ejecutar una automáticamente. Cada macro almacena un título y un cuerpo, puede compartirse con toda la organización o mantenerse personal, y es buscable en el selector del redactor. Consulta Macros para el flujo completo.
Action Management
La página de Action Management configura las políticas de toda la organización que rigen cómo se comportan las acciones y conversaciones. Tiene tres pestañas.
Configuración de soporte
El comportamiento operativo de acciones e hilos: un límite máximo de tickets por cliente (0 significa ilimitado), una utilidad de autoservicio para desasignar mis acciones, y la configuración de cierre: un temporizador de cierre automático para acciones inactivas y un retraso de bloqueo del hilo tras cerrar una conversación.
Estados
Estados de acción personalizados y cómo se comportan en el flujo de trabajo de la conversación. Sift incluye estados predeterminados (Open, In Progress, Closed); puedes agregar los tuyos (por ejemplo "Esperando al cliente" o "Escalado"), dar a cada uno un color y un tipo de estado abierto/cerrado, y elegir el estado predeterminado para las nuevas acciones. Los estados integrados Open y Closed se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar.
Comentarios y CSAT
La encuesta de satisfacción del cliente que Sift envía cuando se cierran las conversaciones. Sift usa una encuesta de dos pasos (un mensaje de calificación y luego un mensaje opcional de comentarios escritos), ambos personalizables. Una lista gestionada de razones de cierre controla qué cierres lanzan una encuesta, para que los cierres por spam o desinterés no pidan comentarios.