Gestionar una Conversación
Más allá de responder, algunos campos en cada conversación impulsan cómo se enruta, quién es su responsable y cómo aparece en los informes. La mayoría tiene un atajo de una sola tecla para que puedas configurarlos sin soltar el teclado.
De un vistazo
Estado: Open, Waiting for User, Closed, + personalizados (S) | ✅ |
Asignado: asignar, reasignar o desasignar (A) | ✅ |
Mover una conversación entre colas (Q) | ✅ |
Etiquetas: agregadas por la IA más las tuyas (T) | ✅ |
Fechas de vencimiento para SLA / seguimiento (Shift+D) | ✅ |
| Observar, posponer, vincular, fusionar, exportar | ✅ |
| La IA mantiene el título y el resumen al día | ✅ |
| Los campos impulsan los filtros de la bandeja y los informes | ✅ |
Qué estás viendo
El panel de detalles a la derecha de una conversación abierta contiene estos campos. Se actualizan en vivo a medida que avanza la conversación - la IA mantiene el título y el resumen al día, y tú ajustas el asignado, el estado, la cola y las etiquetas mientras trabajas.
Estado
El estado registra en qué punto de su ciclo de vida se encuentra una conversación - Open, Waiting for User, Closed, y cualquier estado personalizado que tu organización haya configurado. Cámbialo desde la parte superior de la conversación o presiona S. El estado impulsa los filtros de la bandeja de entrada y la mayoría de los informes, así que mantenerlo preciso es lo que hace que la cola sea confiable.
Asignado
El asignado es quien actualmente es responsable de la conversación. Presiona A para cambiarlo:
- Desasigna para liberar la conversación de vuelta a la cola y que otro agente pueda reclamarla.
- Asigna a un compañero de equipo eligiendo su nombre - útil para transferencias o escalaciones a un supervisor.
Cola
Las conversaciones pueden moverse entre colas - por ejemplo, si algo llegó a General pero corresponde al equipo de Fraude. Presiona Q (o haz clic en el lápiz junto al nombre de la cola) y elige la nueva cola. La conversación sale de tu bandeja de entrada y entra en la del equipo de destino.
Etiquetas
Las etiquetas categorizan una conversación (tema, área de producto, factor de sentimiento). La IA de Sift agrega etiquetas automáticamente a medida que se desarrolla la conversación, y tú puedes agregar las tuyas: presiona T (o el + junto a las etiquetas existentes), busca y selecciona. Las etiquetas impulsan el filtrado y la analítica, así que son la forma en que se detectan tendencias a través de miles de conversaciones.
Fechas de vencimiento
Establece una fecha de vencimiento (presiona Shift+D) cuando una conversación deba resolverse para un momento específico - un compromiso de SLA o un seguimiento prometido. La fecha de vencimiento aparece en la bandeja de entrada para que el trabajo sensible al tiempo no se escape.
Acciones adicionales
Más allá de los campos cotidianos, cada conversación tiene un conjunto de acciones adicionales para las situaciones que no encajan en "responder y cerrar". Las encuentras en el menú de la conversación (el ícono junto al estado): Observar, Posponer, Establecer fecha de vencimiento, Vincular, Fusionar y Exportar.
Observar
Agrega una conversación a tu lista de seguimiento para vigilarla sin ser su responsable. Las conversaciones observadas se pueden filtrar en la bandeja de entrada, así puedes volver a revisar algo que un compañero de equipo está manejando o un hilo que esperas que se intensifique.
Posponer
Posponer elimina una conversación de tu cola por un tiempo determinado. Cuando termina la posposición, reaparece en tu bandeja de entrada. Úsalo para "esperando al cliente" o "retomar mañana" para que la conversación no sature tu lista activa mientras tanto. Las conversaciones pospuestas también se pueden filtrar. (Atajo: Shift+S.)
Acción de vincular
Conecta dos conversaciones relacionadas sin cerrar ninguna. Ambas permanecen abiertas y activas, con referencias cruzadas para que cualquiera que lea una vea la otra. Úsalo cuando dos conversaciones tratan sobre el mismo problema de fondo pero cada una aún necesita su propia resolución.
Acción de fusionar
Vincula dos conversaciones relacionadas y cierra una de ellas. La conversación cerrada queda vinculada a la abierta como referencia. Úsalo para verdaderos duplicados - el mismo cliente comunicándose dos veces, o un problema dividido en dos hilos.
Exportar
Exporta una conversación a un archivo JSON para compartirla internamente - por ejemplo, entregar un reporte de error a producto o ingeniería con la conversación completa y los metadatos intactos.