Capacitación de Agente

Este es el recorrido completo del agente: todo lo que un agente de primera línea necesita para trabajar la bandeja de Sift, de principio a fin. Comparte esta única página con un nuevo compañero y podrá aprender todo el trabajo, desde tomar su primera conversación hasta resolverla. Cada sección también tiene su propia página enfocada, enlazada en el camino, si quieres profundizar.

De un vistazoCopy Anchor Link

Qué hace un agenteCopy Anchor Link

En Sift, cada interacción de cliente de cada fuente conectada, una respuesta de X, un DM de Instagram, una reseña de App Store, un hilo de Discord, un envío de formulario, llega a una sola bandeja como una conversación que puedes leer, responder y resolver. Tu trabajo como agente es avanzar por las conversaciones asignadas a ti: leer el contexto que Sift reunió, responder en la plataforma original del cliente y establecer el estado para que el resto del equipo sepa cómo van las cosas.

Nunca cambias entre plataformas ni copias y pegas entre herramientas. Todo ocurre en la bandeja.

1. La bandejaCopy Anchor Link

La bandeja tiene tres columnas.

• Izquierda, la lista de conversaciones. Cada conversación abierta asignada a ti (o disponible en tu cola), actividad más reciente primero. Cada fila muestra el título generado por IA, un fragmento, la plataforma de origen y cuánto tiempo lleva esperando.
• Centro, la conversación. El ida y vuelta completo con el cliente, en orden, con tu compositor de respuesta abajo.
• Derecha, el panel de detalles. Título, resumen, tags, asignado, estado, cola y el perfil del cliente, todo lo que necesitas para actuar sin salir de la conversación.

Colas y "siguiente conversación"Copy Anchor Link

Las conversaciones viven en colas, contenedores que enrutan el trabajo al equipo correcto (por ejemplo Billing, Fraud, General). Tu bandeja muestra las colas a las que perteneces.

La forma más rápida de trabajar es siguiente conversación: presiona N y Sift te asigna el elemento abierto más importante de tu cola automáticamente, según la prioridad y cuánto lleva esperando. Resuélvela, presiona siguiente conversación de nuevo y sigue avanzando. Esto mantiene al equipo tomando desde el tope de la cola en vez de elegir las fáciles.

FiltrarCopy Anchor Link

La lista se puede filtrar para que solo veas lo relevante ahora: por estado (solo Open, solo Waiting for User, o Closed para revisar trabajo pasado), por observadas o pospuestas, o por una búsqueda de un cliente, keyword o contenido específico.

2. Trabajar una conversación, de principio a finCopy Anchor Link

El ciclo diario es:

1. Toma la siguiente conversación (N) o haz clic en una de la lista.
2. Lee el contexto. El título y resumen de IA te dicen de qué se trata de un vistazo; el hilo completo y el perfil del cliente están ahí mismo.
3. Responde desde el compositor (lo siguiente).
4. Establece el resultado: cambia el estado, agrega tags, reasigna o mueve de cola si hace falta.
5. Avanza a la siguiente conversación.

3. Responder a los clientesCopy Anchor Link

Las respuestas que envías desde Sift se publican de vuelta en la plataforma original del cliente automáticamente. El compositor al final de cada conversación se adapta al tipo de respuesta que la situación requiere, y está codificado por color para que una nota privada nunca salga en público por accidente.

Tres tipos de respuesta:

• Respuesta pública se publica públicamente en la plataforma de origen (una respuesta a un tweet, un comentario en un post).
• Mensaje privado / DM va directamente al cliente (DM de Instagram, WhatsApp, Messenger). Solo ellos lo ven.
• Comentario interno es una nota para tu equipo que el cliente nunca ve. Úsala para pasar contexto o señalar algo a un manager.

Las respuestas guardadas son plantillas pre-escritas para preguntas que respondes constantemente. Presiona V, busca por título o cuerpo, elige una, edítala si hace falta y envía. Los borradores asistidos por IA te dan un buen primer borrador basado en la conversación y la base de conocimiento de tu equipo; siempre revisas y editas antes de enviar. Puedes adjuntar medios (imágenes, y video o archivos donde la plataforma lo soporte).

4. Gestionar una conversaciónCopy Anchor Link

Algunos campos de cada conversación determinan cómo se enruta, quién la posee y cómo aparece en los reportes. Cada uno tiene un atajo de una tecla.

Estado (S) rastrea dónde está una conversación: Open, Waiting for User, Closed y cualquier estado personalizado. Mantenerlo preciso es lo que hace que la cola y cada dashboard sean confiables.

Asignado (A): desasigna para liberar una conversación de vuelta a la cola, o asigna a un compañero para un traspaso o escalamiento.

Cola (Q): mueve una conversación a la cola de otro equipo cuando llegó al lugar equivocado.

Tags (T): la IA etiqueta las conversaciones automáticamente a medida que se desarrollan; agrega los tuyos para categorizar por tema, área de producto o sentimiento.

Fechas de vencimiento (Shift+D): establécelas cuando una conversación deba resolverse a una hora específica, como un compromiso de SLA.

5. Acciones de la conversaciónCopy Anchor Link

Más allá de los campos diarios, cada conversación tiene acciones adicionales en el menú de la conversación (el ícono junto al estado): Observar, Posponer, Establecer fecha, Vincular, Fusionar y Exportar.

• Observar mantiene un ojo en una conversación sin poseerla; los elementos observados son filtrables.
• Posponer (Shift+S) la quita de tu cola por un tiempo fijo, luego reaparece. Úsala para "esperando al cliente" o "volver mañana".
• Vincular conecta dos conversaciones relacionadas sin cerrar ninguna.
• Fusionar vincula dos conversaciones relacionadas y cierra una, para duplicados reales.
• Exportar escribe una conversación a un archivo JSON para compartir internamente, por ejemplo entregar un reporte de bug a ingeniería.

6. Atajos de tecladoCopy Anchor Link

La bandeja está hecha para trabajarse desde el teclado. Lo esencial:

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